Müşteri Odaklı SAĞLIK

Hastalara göre özel muayenehanelerde verilen hizmet kalitesiz, ancak devlet hastanelerine göre daha iyi. Doktorlar pazarlamayı öğrenmeli


Erzurum’da yapılan bir araştırma, hastaların özel muayenehanelerde verilen sağlık hizmetini “kalitesiz bulduklarını ortaya çıkardı. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Uğur Güllülü başkanlığında gerçekleştirilen “Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmetinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Araştırması çarpıcı sonuçlar ortaya koydu.


BEKLENTİYİ KARŞILAMIYOR;

Araştırma sonunda, “Özel hastanelerin sayısındaki artışın, muayenehaneler açısından zorunlu bir rekabetin habercisidir. Bu nedenle doktorların, pazarlamayı öğrenmeye, kaliteli ve müşteri beklentilerini karşılayan hizmet sunmaya yönelmeleri gerekir denildi. Akdeniz Üniversitesi tarafından düzenlenen “5. Ulusal Pazarlama Kongresiöne sunulan araştırma, Doğu Anadolu Bölgesi’nin sağlık merkezi durumundaki Erzurum’da hastaların, muayenehanelerden aldıkları sağlık hizmetinin kalitesini nasıl değerlendirdikleri, hastane ve muyanehane tercihinde etkili olan faktörler, muayene ücretlerinin hizmetin kalitesi üzerindeki etkisini ortaya çıkarmak amacıyla gerçekleştirildi.


SAĞLIK EKİPMANI EKSİK;

Araştırmada, 101’i bayan, 99’u erkek 200 hastaya, 22 soru yöneltildi. Yanıtların değerlendirildiği ve yorumlandığı araştırma raporunda, hastaların muayenehanelerden aldıkları sağlık hizmetlerinden beklediklerini bulamadıkları sonucuna ulaşıldı. Hastalar en çok, muayenehanelerde gelişmiş ekipmanların bulunmaması, hizmetin verilen saatte yerine getirilmemesi, hizmetle ilgili verilen sözlerin yerine getirilmemesi, doktorun hasta ve yakınlarına bilgi vermemesi ve doktorların hastalara özel ilgi göstermemesinden yakındılar.Raporda bu durum için, “Tıbbi cihazların pahalı olması ve teknolojinin süratle değişmesinden, doktorların günün büyük bölümünde hastanede çalışmalarından ötürü aşırı yorgun ve bıkkın olmalarından kaynaklandığı yorumuna yer verildi.


MÜŞTERİ TATMİNİNE DİKKAT!

Araştırmaya göre, hastaların yüzde 45’i eş-dost önerisi, yüzde 20’si önceki deneyimleri, yüzde 18’i tesadüfen, yüzde 17’si de başka bir hekimin tavsiyesi üzerine özel muayenehaneye gidiyor. Özel muayenehanelerin tercih edilmesinin nedenleri ise devlet hastanelerinde sıra olması, hizmetin yetersizliği, güvensizlik ve özel muayenehanelerde hastaya daha yakın ilgi gösterilmesi.raştırmanın, “Sonuç ve Öneriler bölümünde, Erzurum’daki muayenehanelerde “satıcı pazarıönın hakim olduğu vurgulanarak şu görüşlere yer verildi: “Tüketici haklarının temel insan haklarından kabul edildiği, toplam kalite yönetimi ile müşteri tatmininin ön planda tutulduğu çağımızda, bu durumun uzun süre devam edemeyeceği beklenmelidir. Muayenehanelerin zorunlu ve gerekli sağlık işletmesi olduğu dikkate alınarak, buralarda sunulan hizmetin kalitesinin yükselmesi için, bu işletmelerin müşteri odaklı pazarlama anlayışına yönelmeleri gerekir. (MİLLİYET)