E-mail duyarsızlığı

Elektronik postanın gelişmesi, şirketi müşteriye yakınlaştıran bir araç olarak görülüyor. Ama gerçekte çoğu şirket aldığı e-mailleri önemsemiyor.


Bir şirketin web sitesini ziyaret edip müşteri hizmetleri bölümüne mesaj bırakan çoğu tüketici, şirketler gelen e - maillere gereken özeni göstermediği için istedikleri bilgilere erişemiyorlar. Araştırmalar tüketicilerin şirketlerin internet sayfalarına yolladıkları mesajların yüzde 50`sinin cevapsız kaldığını gösteriyor. Yetkililer, şirketlerin, müşterilerden gelen yoğun mesaj akışına hazırlıksız yakalandıklarını belirtiyorlar. Şirketlerin gelen mesajları ilgili şahıslara yönlendirmede yaşadıkları organizasyon bozukluğu ise müşterilerin e - maillerinin cevapsız kalmasında bir başka etken olarak gösteriliyor. Reklam kampanyaları döneminde mesaj akınına uğrayan şirket siteleri bazen durumla başa çıkamadıkları için çözümü bağlantıyı etkinsizleştirmekte buluyorlar.


Elektronik mesajla iletişimin gittikçe önem kazandığı günümüzde şirketlerin söz konusu yetersizlikleri daha da ciddi bir boyut kazanıyor. 1998 yılında profesyonel iletişimin yüzde 5`i e - maille geri kalanı telefonla gerçekleşirken bugün bu oranın yarı yarıya olduğu görülüyor. 2001 yılı için yapılan bir çalışma şirketlere yönelik bilgi taleplerinin yüzde 25`inin e - mail aracılığı ile gerçekleşeceğini gösteriyor. Bu durumda şirketlerin tavırlarını anlamak güçleşiyor. Çünkü e - mail basitliği ve düşük maliyeti ile tüketici için çok cazip bir iletişim aracı olma özelliğini koruyor.


İhmalin faturası yüksek:

E - maillerin kötü idaresi şirketler için kötü sonuçlara yol açabiliyor. Şirket internet üzerinden satış yapan bir şirketse müşteri kaybına uğrayabiliyor veya imajı zedelenebiliyor. İhmalin yolaçacağı zararları fark eden şirketler, internet kullanıcılarının sorularına cevap vermek veya onları ilgili kişilere aktarmakla görevli kendi e - operatörlerini eğitmeye başladılar. Fakat en ilgi çekici çözümü e - mailleri işleyen programlar oluşturuyor. Bu programla gelen e - mailler inceleniyor ve içeriğe göre yetkili şahıslara yönlendiriliyor. Bazı programlar ise, yapay zeka sayesinde, sorulan sorulara uygun cevaplar veriyor.